Générer des leads est bien beau, mais réussir à les conserver et les transformer en clients peut être un véritable parcours du combattant. En effet, après la qualification de vos leads, il est fréquent de remarquer que ces derniers qui manifestaient un intérêt pour votre offre, ne donnent plus de suite pour une raison ou autre. Ainsi, pour être situé par rapport à leur projet d’achat, il importe de les relancer. Le guide suivant vous renseignera sur la relance client.

 

Comment qualifier un lead ?

La relance des leads

Pour gérer plus facilement vos leads et avoir une idée sur leur potentiel respectif, il importe de les qualifier compte tenu de leur pertinence. En effet, un lead n’est pas suffisant pour obtenir un nouveau client. Ce n’est qu’une piste commerciale à explorer. C’est pourquoi la qualification de vos leads est indispensable afin de bien cibler vos actions commerciales et d’améliorer votre retour sur investissement. Pour qualifier un lead, il faut commencer par créer un contenu de qualité et ne pas trop élargir les audiences ou les mots clés. Ensuite, il faut s’assurer de présenter des landing page claires et informatives. Enfin, il faut mettre en place des call to action claires et des boutons de confirmation.

 

Créer du contenu qualifié et ne pas trop élargir les audiences ou les mots clés

Créer du contenu de qualité et éviter d’élargir les audiences est l’une des choses à faire pour obtenir une audience qualifiée et par conséquent atteindre vos objectifs à temps. La création des contenus qualifiés est une démarche qui vise un double effet à savoir attirer ou inciter les prospects cibles à se qualifier et ensuite les encourager à s’engager auprès de votre entreprise sur le long terme. C’est donc une étape à ne pas prendre à la légère dans la qualification de vos leads.

Par ailleurs, un contenu de qualité est d’abord un contenu qui plait et qui suscite l’intérêt de vos prospects. A cet effet, il faut miser sur les requêtes et les mots-clés en recherchant les sujets qui intéressent vos cibles, les mots-clés les plus tapés sur les moteurs de recherche et enfin les problématiques populaires. Ensuite, il faut veiller à la visibilité de votre contenu.  En effet, votre contenu peut être meilleur et pourtant ne pas être consulté par vos prospects.

Ainsi, il faut qu’il obéisse aux règles édictées par les moteurs de recherche afin de vous permettre d’être bien positionné. Enfin, il faut toujours chercher à apporter plus de valeur ajoutée. L’action ne s’arrête pas à attirer des visiteurs, il faut ensuite convertir ces derniers. Ainsi, il faut penser à créer des contenus engageants et pensés spécifiquement compte tenu de la position de vos visiteurs dans le tunnel de conversion.

 

S’assurer de présenter des landing page claires et informatives

La landing page ou page de destination est l’un des outils essentiels en matière de conversion des visiteurs inconnus en prospects cibles puis enfin en clients. C’est la page sur laquelle vos visiteurs atterrissent pour être ensuite convertis en leads. Elle permet de proposer aux visiteurs en contrepartie de leurs coordonnées, une offre à très forte valeur ajoutée.

Pour vous aider à qualifier vos leads, vous pouvez vous en en servir mais à condition qu’elle soit claire et informative. Pour obtenir des landing pages claires et informatives, il faut maitriser les bonnes pratiques, à commencer par la structure de votre page d’atterrissage. La structure c’est :

  • Un titre percutant et captivant qui définit votre offre ;
  • Un résumé clair et concis de votre proposition de valeur ; 
  • Un visuel accrocheur qui présente votre offre ;
  • Un formulaire de conversion pour recueillir les informations de vos visiteurs ; 
  • Une preuve sociale (témoignages clients).

Après le respect de la structure d’une bonne page de destination, il faut rester simple dans la conception ou la présentation de votre landing page. Trop de liens, d’onglets et d’informations peuvent rendre votre landing page encombrée et semer la confusion dans la tête de vos clients. C’est pourquoi, il faut opter pour des titres simples mais efficaces, des onglets pertinents et enfin des paragraphes de contenus courts. Ce faisant, vous présenterez des landing page claires et avec des contenus informatifs.

Relancer des leads en génération de leads

 

Mettre en place des call to action claires et des boutons de confirmation

Pour qualifier vos leads, il faut également penser à mettre en place des call to action claires et des boutons de confirmations. Les call to action sont efficaces pour l’engagement de vos visiteurs à travers votre site. Ce sont des boutons ou des messages qui encouragent à faire une action donnée. Pour faciliter l’action, vos call to action doivent être instinctifs. Aussi, plus le message est court, bref et clair, plus il est efficace.

Il faut donc être bref et concis puis employer des verbes d’actions. De même, il faut proposer une offre pertinente et qui se rapporte à un contexte donné. Pour finir, il faut varier vos offres comme par exemple proposer des consultations gratuites, des ebook, des check-lists, des newsletters, des infographies, des webinaires, etc. L’objectif étant que vos visiteurs cliquent, vous pouvez attirer l’attention sur vos call to action avec images attrayantes ou des couleurs flashy. Vous pouvez le placer par exemple à la fin d’un article.

 

Comment relancer un lead efficacement ?

Après la qualification des leads, on pourrait croire que tout est gagné d’avance car on possède désormais les coordonnés de nos leads et il serait facile de les joindre. Malheureusement, ce n’est pas toujours aussi facile. Parfois, il faut les relancer encore et encore pour les pousser à réagir. Pour les relancer, il existe trois méthodes efficaces à savoir l’appel téléphonique, l’email de relance et enfin le dernier mail.

 

L’appel téléphonique

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La première des choses à faire pour relancer vos leads est d’essayer de les joindre par téléphone. En ce qui concerne le délai, cela dépendra du formulaire rempli. Si le formulaire porte sur le téléchargement de votre fiche tarifs, cela va nécessiter un appel rapide. Mais, s’il s’agit par exemple du téléchargement d’un livre blanc, l’appel ne sera pas immédiat car il faudra aux internautes du temps pour le lire.

Par ailleurs, quand vous tentez de joindre de votre lead par appel téléphonique, il y’a trois cas : soit vous réussissez à le joindre, soit il ne répond pas, enfin soit il s’agit d’un faux numéro.

  • Vous parvenez à le joindre

Quand vous parvenez à le joindre, à ce niveau il y’a également deux cas : soit il a du temps à vous consacrer, soit c’est le contraire.

S’il a du temps à vous consacrer, c’est excellent ! C’est le moment propice pour l’accrocher et collecter ses besoins. Gardez à l’idée qu’il s’agit d’un appel de qualification dont le but est de savoir si votre entreprise peut répondre au besoin du client. Il faut donc éviter de commencer un long discours commercial et aller à l’essentiel. A la fin, vous devez être en mesure de dire si votre entreprise est la solution qu’il lui faut.

Dans le cas où il n’a pas de temps à vous consacrer, ne raccrochez pas tout de suite. Essayez de prendre quelques minutes de son temps pour définir le meilleur moment pour le joindre. Le mieux serait d’arriver à planifier un autre rendez-vous.

  • Il ne répond pas

Dans le cas où votre lead ne répond pas, laissez-lui un message vocal. Cela peut faire office de trace de votre appel et votre entreprise. Quand il écoutera le message, il se rappela de son engagement à votre endroit et sera reconnaissant que vous ayez tenté de le joindre. Mis à part cette option, vous pouvez également lui envoyer un email précisant que vous vous avez essayé de le joindre mais sans succès. Dans les deux cas, n’oubliez surtout pas de préciser l’objet de votre appel et que vous êtes joignable sur votre téléphone ou par mail.

  • Il s’agit d’un faux numéro

Dans ce cas-là, nous vous conseillons d’envoyer un mail à la personne, dans lequel vous préciserez que vous n’avez pu le joindre et qu’elle peut vous solliciter si besoin se fait ressentir. Ensuite, passez la piste en refus en évoquant par exemple raison « faux numéro ».

 

L’email de relance

Après des milliers de tentative de joindre votre lead par téléphone sans réel succès, il faut passer au plan suivant c’est-à-dire l’email de relance. Le contenu de cet email doit être rédigé avec soin car il doit beaucoup susciter l’intérêt de votre lead afin qu’il daigne vous répondre. A cet effet, voici quelques astuces :

  • S’abstenir des sujets bateaux et se servir d’un sujet parlant et engageant ;
  • Rappeler le contexte, c’est-à-dire la raison pour laquelle on lui écrit ;
  • Préciser dans le corps du mail, sa proposition de valeur : il faut montrer qu’on ne le contacte pas uniquement pour vendre mais pour l’aider dans son projet ou sa démarche ;
  • Demander à son lead si son projet tient toujours ou non tout en lui notifiant que le fait qu’on soit informé lui évitera dérangement inutile par la suite ;
  • Mettre dans le contenu de son email de relance, une demande bien explicite comme par exemple un rendez-vous téléphonique avec un créneau et une date.
  • Préciser enfin qu’il peut vous contacter pour toutes questions ou demandes. 

Le dernier mail

Si au bout de plusieurs appels téléphoniques et de mails envoyés, votre lead ne répond toujours pas, il ne sert plus à rien de s’insister longtemps. Mais il ne faut jamais renoncer avant d’avoir envoyé le dernier mail. Ce mail préviendra votre lead sur le fait que vous arrêtez de le contacter et que vous pensez que son projet ne semble plus d’actualité. Mais qu’il peut toutefois vous joindre s’il a besoin de vous. Parfois, c’est à cet instant-là que votre lead se réveille. Alors, il vaut mieux ne pas négliger ce mail de clôture.

 

Identifier le meilleur moment de relance

Maintenant que vous savez comment relancer les leads, il faut identifier le meilleur moment pour effectuer la relance. Pour y arriver, il faut d’abord disposer d’une base de données qualifiées c’est à dire s’assurer d’avoir les bonnes coordonnées, ensuite essayer plusieurs créneaux et analyser les informations et enfin engager des contacts directement.

 

Qualifiez votre base, assurez-vous d’avoir les bonnes coordonnées

Pour relancer un lead au meilleur moment, il faut d’abord commencer par s’assurer de disposer des bonnes coordonnées. Pour cela, il faut d’abord effectuer un ciblage de qualité c’est-à-dire recueillir des informations sur votre client idéal, sa profession et son adresse, sa situation actuelle, ses besoins et l’objectif qu’il cherche à atteindre et pour quelle raison.

Ensuite, il faudra constituer une base de données et la qualifier. Pour que votre base de données soit une base qualifiée, elle doit contenir des données à jour c’est-à-dire dont le taux d’erreur ne doit pas dépasser 5%. Ensuite, elle doit comporter des informations spécifiques sur le prospect permettant de faire une personnalisation.

 

Essayez plusieurs créneaux et analysez les informations

Généralement, il est recommandé de faire vos relances par le canal utilisé pour diffuser votre offre. Très souvent, l’on se sert du mail pour répondre à un mail d’offre. Cela vous facilite la tâche et semble plus naturel. Par ailleurs, vous pouvez essayer d’autres créneaux pour relancer vos leads, en l’absence de réponse et ensuite analyser les informations :

  • Le téléphone, en prenant le soin de lui laisser un message ;
  • Les messages sur les réseaux sociaux ;
  • Le SMS ;
  • La rencontre physique ;
  • Etc.

Engagez des contacts directement (prise de rdv téléphoniques, choix de créneau)

Pour obtenir de façon directe l’engagement des contacts, vous pouvez passer par la prise de rendez-vous téléphoniques ou le choix de créneau. La prise de rendez-vous téléphonique est un appel de prospection ciblé qui conduit à un échange constructif et fructueux, qui laisse penser à la rentabilité d’une éventuelle collaboration. Ce rendez-vous devra se solder par un premier engagement du client ou une vente. En réussissant à engager des contacts, il sera temps pour vous de  relancer vos leads.

 

Pourquoi relancer les leads ?

Les raisons de relancer un lead sont tellement nombreuses qu’il faut être tout simplement ignorant pour laisser passer les bénéfices qui résultent d’une telle action commerciale. Même si relancer un lead ne se solde pas  toujours par la réalisation des ventes, il s’agit quand même d’un atout ou une arme concurrentielle qui sert d’entrée à de futures opportunités de ventes. Aussi, la relance client peut permettre de dépasser les contraintes de temps disponibles, servir dans la mesure de la pression commerciale et aussi permettre de mettre en place un scoring.

 

Dépasser les contraintes de temps disponibles

La mission d’un commercial est de réussir à maximiser les ventes afin d’atteindre l’objectif mensuel ou trimestriel qu’il s’est fixé. Ainsi, il n’est pas question de perdre son temps avec un prospect qui n’a aucune intention de devenir votre client et c’est là tout l’intérêt de relancer un client.

En relançant un client, cela vous permet de déterminer où en est le client avec sa prise de décision. S’il montre clairement qu’il n’est pas intéressé, alors vous savez à quoi vous en tenir désormais, c’est-à-dire ne pas gaspiller votre précieux temps ni votre énergie inutilement. Il vaut mieux vous concentrer sur les autres clients à relancer. Aussi, cela vous permet de lever les objections clients pour finaliser la vente. Il peut vous poser des questions comme vous faire part de ses doutes et c’est le moment idéal pour le convaincre et le rassurer. Et comme vous l’auriez remarqué, il n’aurait certainement pas conclu son achat de lui-même si vous ne l’aviez relancé.

 

Mesurer la pression commerciale

La pression commerciale, en matière de relation client, est un critère permettant de déterminer et d’évaluer la quantité moyenne de courriels que reçoivent les clients. Il est question de créer des interactions de qualité ou des liens de confiance afin  d’éviter de solliciter les clients constamment.

Une pression commerciale élevée entraine une grande sollicitation du client, ce  qui peut pousser le client à ne plus réagir comme il se doit aux moyens de communication ou carrément à se désinscrire. En relançant le lead, il est possible que vous créiez un lien de confiance avec ce dernier et que vous réussissiez à mieux gérer la pression commerciale.

 

Mettre en place un scoring : lead scoring

Le lead scoring est une méthode de notation qui consiste à attribuer un score aux prospects afin de les qualifier. Il s’appuie sur plusieurs critères différents à savoir les informations personnelles recueillies sur les prospects et les actions qu’ils ont eu à effectuer le long de leur parcours. Pour plus approfondir, le lead scoring consiste à classer les leads par degré de maturité dans leur parcours d’achat.

L’objectif est de déterminer les prospects chauds qui doivent être relancé en priorité par les commerciaux. Le score du prospect permettra de programmer un appel ou de l’ajouter à une campagne de lead nurturing via une plateforme de marketing automation. La méthodologie de lead scoring est certes un processus qui fatigue et qui ennuie, mais quand vous procédez correctement et vous respectez ses principes, vous aurez une longueur d’avance sur vos concurrents à toutes les phases de vos processus commerciaux.

 

Comment profiter efficacement des leads ?

Comme vous le savez, les leads entrants sont des leads fragiles. Pour tirer le maximum de profit d’eux et rentabiliser les efforts que vous avez consentis pour les obtenir, il importe de faire un certain nombre d’actions.  Il s’agit de soigner le premier contact, de mettre en place en place une stratégie de lead nurturing et enfin de miser sur l’expérience client après la vente.

 

Soigner le premier contact

Mettre en place un système de scoring de vos leads pour repérer leur position dans le tunnel de vente peut vous permettre de définir amplement le premier mode de contact. Par ailleurs, que vous ayez choisi un appel téléphonique ou un  email de relance comme moyen de relance commerciale, l’important est rendre ce premier contact le plus pertinent possible en adaptant votre scénario commercial et en segmentant vos leads selon leur degré de maturité. Soigner le  premier contact est très important, car en le faisant vous avez beaucoup de chance de le transformer en client.

 

Mettre en place du lead nurturing

Le lead nurturing est une pratique consistant à renforcer ou à maintenir une relation marketing avec des prospects qui sont encore immatures pour une action de vente.  Techniquement voici comment cela fonctionne. Pour commencer, vous avez mis en place une stratégie de génération lead ou leadgen et cela semble fonctionner. Mais tous les leads ne sont pas égaux. Certains répondent à vos critères et non d’autres et parmi ceux qui correspondent à vos critères de ciblage, il y’en a encore qui manifestent encore le besoin d’être accompagné dans leur parcours d’achat. Ainsi, le lead nurturing permettre de créer une relation de confiance entre le lead et la marque. En mettant en place une stratégie de lead nurturing, vous parvenez à faire progresser les prospects que vous avez générés grâce à vos efforts de génération de leads (lead generation) et de marketing. Egalement, cela vous permet de collecter des informations sur le lead afin de contextualiser et de personnaliser les interactions. Comme avantages, il permet également de faciliter le travail de vos équipes et de générer des leads qualifiés.

 

Miser sur l’expérience client après la vente

L’expérience client constitue l’ensemble des émotions ressenties et vécues par le prospect au cours de ses interactions avec l’entreprise. Si l’expérience vécue par le client est mauvaise, soyez certains de faire face à des conséquences comme la perte des clients et des opportunités, la détérioration de votre image de marque, etc. Il est donc très important de miser là-dessus afin de garantir à votre entreprise pérennité et croissance mais aussi de rendre votre clientèle fidèle.